Kunden
SBAB, Sveriges Bostadsfinansiering AB, är ett av staten ägt företag som är verksamma inom bostadslån till privatpersoner, bostadsrättsföreningar och företag. SBAB har 420 anställda, en låneomslutning om 177 000 MSEK och en marknadsandel på bolån på c:a 10 %. SBAB har med uppmärksammad marknadsföring som t.ex. ”Hellre kakel i badrummet än marmor på banken” gjort sig känd som en uppstickare och prispressare på bolånemarknaden.
Utmaningen
I affärsplanen för SBAB fastslogs att företaget väsentligen skulle öka sin lönsamhet inom befintlig kostnadsram och genom i huvudsak via ökad lönsamhet på befintlig kundstock. Detta är en utmaning för alla företag. SBAB noterade att man kunde öka avslutsfrekvensen och ge bättre kundservice genom att vara mer aktiv med kunderna vid lånets olika kritiska tidpunkter, t.ex. omläggning, efter utbetalning etc. Detta skulle förlänga tiden för kundrelationen. Vidare ansåg man att alla lån och kunder var lika intressanta – dvs. ingen segmentering eller personifiering och alla behandlades anonymt och likadant. En stor del av förklaringen till problemet var frånvaron av en samlad kundbild. Som ett första steg i projekt SÖK, Ständigt Ökad Kundnytta, beslöts att samla all information om den enskilde kunden i en och samma skärmbild, åtkomlig för alla med kundkontakt.
Lösningen
Först formulerades affärsmålen för projektet: en mätbar minskning av antalet lösta lån och mängden tapp och ökad kundinteraktion på www.sbab.se både avseende antal låneansökningar och andelen av processen som kunden kunde göra själv. Därefter hölls workshops med personal och ledning på marknads- och kundtjänst för att utröna vilken information som olika personer med kundkontakt behövde ha tillgång till. Arbetet ledde till ett enhetligt gränssnitt på överordnad kundnivå med möjlighet att klicka sig ner till mer detaljerad information. En viktig del av arbetet var att underlätta för kundtjänst att formulera ett erbjudande till kunden som denne upplevde som personligt anpassat, samtidigt som det var lönsamt för SBAB. Det stod tidigt klart att projektet skulle kunna realiseras utan omfattande investeringar i programvara och IT-infrastruktur. Ett Data Warehouse och ett CRM-system fanns redan. Dessa byggblock, tillsammans med SBAB:s SOA-orienterade IT-struktur, kunde man jämförelsevis enkelt och prisvärt expandera till att inrymma all nödvändig funktionalitet.
Nyttan
Samtliga uppsatta mål – andel webinteraktion, minskat kundtapp, minskad frekvens av lånelösen – uppnåddes inom stipulerad tid.
Ulf Tingström, CIO vid SBAB, finalist i International Data Groups tävling ”CIO of the Year”, mycket tack vare SBAB:s arbete inom SOA som anses ligga mycket långt fram.
För mer information om det här uppdraget går det bra att kontakta Filip Ekstrand, Advince. 070 262 25 57, filip.ekstrand@advince.se